blah blah 日記*

blah blah blah = なになに、かくかくしかじか。 言わなくても分かることの省略音。
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2005/12/22

シツレイしちゃうよ。

先週のことですが・・・、
慣れて来た矢先の仕事場で、とんでもないお客さんに泣かされました~。


一度はマネージャー経験もあり、キツイ店長にこっぴどく叱られたり、嫌なお客さんに怒鳴り込まれて、スタッフの子をかばうために矢面に立ったり、といろいろ嫌なことはあったけれど一度もお店のなかでは泣いたことがなかったのに・・・。


お昼前くらいのこと、自分も含めてみんな忙しく仕事していたときにしつこくなり続ける電話。
電話の応対は苦手だけれど、最近なれて来たのも手伝い、一番電話に近かったわたしが出ると、キンキン声でしゃべるお客さん。

「前日にお店に行ったときに見たゴールドとシルバーの£80のビーズのネックレスが欲しい。マネキンに飾ってあって、最後の一つだってアシスタントが言っていたからとっておいてちょうだい」とのこと。

どのネックレスのことを言っているのかはすぐに分かったけれど、前日にビジュアル・マーチャンダイザーが来てディスプレイを変えていったので、実際にはウィンドウに飾ってあるのでそういうと、ものすごい大きなため息のあと

「ちがうわよ、ウィンドウじゃなくて店の中にあるマネキンに飾ってあるやつよ!分かんないの?わたしは客なのよ(フンっと鼻で笑う)、あなた商品を売りたくないわけ?(またハッと嘲るように笑う)」と。

カチンときたけれど、この程度ではめげてられないので、もう一度マーチャンダイザーが来てディスプレイを変えていったこと、この時期の取り置きは受け付けていないこと、どうしても欲しいなら電話でカードで支払いを今すぐ済ませないと駄目なこと、でもその場合ビジュアル・マーチャンダイザーが来て、ウィンドウをまた変えるまで商品を渡せないこと、ウィンドウのディスプレイはいつ変わるのかまだ未定なことを伝える。

すると「あなたの言っていることが理解できない。ちゃんとした英語をしゃべる人を出して!あなたとは話にならないし、話したくない。マネージャーの○○を出して」とのたまった。
変わってやりたいのはやまやまだし、できれば電話をタタキ切ってやりたかったけれど残念ながらマネージャーはこの日休み。
「じゃあ代わりに●●を出してよ!あなたとだとコミュニケーションがとれないのよ!どんなに頼んだって、あとで連絡するとかいって忘れるでしょう?リザーブしておいて5分後に売れちゃいましたとかいわれると頭にくるの!だから信用の置ける人に頼みたいの。あなたとはコミュニケーションがちゃんととれないから全く信用できないし話したくない」と。

頭にかーーーーっと血が上ったけれどとりあえず保留にして●●に取り次ぎを頼むと、彼女は他のちょっと問題のあるお客さんの応対中。

アシスタント・マネージャーも他の子達もみんな接客中なので誰にも取次いでもらえず、仕方なくもう一度電話に出て、残念ながらみんな忙しいのであとでかけ直すか、電話番号を教えてくれればこちらからかけ直します、という。
もう想像が付くかもしれないけれど、このお客さんはもう一度はじめからやり取りをはじめ、「そんなこと適当にいって電話番号をかいた紙をそのへんに置いておいてなくしたりするんでしょ!あなたとじゃ話にならないって言ってるでしょう?!じゃあ☆☆は?◎◎はいないの?」と。
みんな忙しいんで、じゃあどうすればいいんでしょう?と聞くと、もう一度はじめからやり直し。
もし今すぐカードで支払いをするなら、翌朝一番にマネージャーに相談してなんとか商品をウィンドウディスプレイからクリスマスまでにはずせるようにするというと、「でもあなたとカードのやり取りはしたくないから●●と支払いを済ますことにするから!悪気はないけれどあなたのこと全く理解できない」といって電話番号を言って電話は切れました。



全く理解できない割には状況は把握されているように思うし、そんなにわたしが信用できないならもう一度かけ直してくればいいんだし、いくら客でも外国人のスタッフに対してそんな尊大な態度を取るなんて信じられない。

ある意味興奮状態にあったのでしゃべると泣いちゃいそうだったから、できればトイレに行きたかったけれど、若いスタッフのひとりが心配してどうしたの-?とよって来たのと、●●に事情を説明して電話をかけ直してもらわないといけなかったので、逃げ出せず説明しながら泣き出してしまったよ。

アシスタント・マネージャーがキレて「わたしが電話して話をするから鼻をかんでおいで~」と言ってくれました。


くやしーーーーー!
大げさかもしれないけれど、わたしという人間を全否定された気分。
悲しいんじゃなくて悔しくて涙が止まらなかった。
そんな自分が非常に非常に情けなかった。
ちょっとずつ積み上げて来た自信が一気にマイナス10くらいになった感じ。

どっと疲れて抜け殻のようになって仕事をしていると、アシ・マネージャーが「あの客にはネックレスを取り置きもしないし売らないことにしたから。明日マネージャーの○○がもう一度お客と話して最終的に決まるけれど、あのお客さんは最低だしうちの店にはもっとたくさんいいお客さんがいるんだから、ひとりくらい減っても大丈夫だし」といってくれました。



帰り道、うちまであと50メートルくらいのところで涙がまたぼろぼろ出て来ちゃった。
ごはんの支度をしていたオットがびっくりしてたけれど、説明しながら号泣。

あーーー、悔しい。


この日はオットのコースパーティーだったので、ごはんを食べて、気を取り直しておめかしして出かけました。
職場の友達もこの日から6日出だったのに、一緒に来てくれて、一応は楽しい夜になったかな。

オットのコースメートもみんな楽しそうにしてたし、飲み物も安かったので信じられない位飲んでしまった。

翌日は最悪な二日酔い。
でもむかつくお客さんのこととか思い出す暇もなかったから、逆に良かったかも。



わたしはいい人じゃないかもしれないけれど、他人を不用意に傷つけたり尊大な態度で人を不快にさせたりだけはしたくないから、気をつけよう。



後日、精神的な傷も少しはましになったのでマネージャーに後日談を聞きました。



わたしが二日酔いでせっかくの休みを無駄にしているとき、例の客がまた電話をして来たらしく、マネージャーは「あなたはうちの顧客かもしれないけれど、うちの店のマチュアーで結婚していて、well-educatedなスタッフを傷つけるような言い方をして彼女を泣かせた。彼女はあなたのいっていることを全て理解していたし、彼女がいった通りのことをわたしはあなたにいうしかないわけだから。あなたの態度は最低だったし、彼女はベストを尽くしてネックレスを取りおいてあげようとしたのに、あなたがそれを踏みにじったわけだから、ネックレスをあなたのためにとっておくことはしません」
といっちゃったらしい・・・。

ひえー・・・・。

お客は「でもあなたのスタッフはコミュニケーションがとれないから・・・」とか言うのを思いっきり遮り、マネージャーは客に向かって「コミュニケーションに問題があるのはあなたの方。次回店にきてもし彼女に会ったら、きっちり謝罪して欲しい」と言って電話をきったそうな。


日本じゃ考えられない対応にタジタジ。
それと同時に、きっちりカタキをとってくれたマネージャーに感謝です。
失いかけてた自尊心もちょっと回復。
頑張って仕事して、恩返ししなくちゃね。

コメント

コミュニケーションっていい出すほうの方が問題あることしばしばですよね。私も経験あるから解ります。自分の思いとおりにならないからそういってるだけ。

マネージャーさんが人間的に素晴らしい人でよかった!Kaoさん恵まれてますよ。
2005/12/22(木) 07:21:10 |URL|Nori #ENr1lzNs [編集]
今私も、お店を手伝っていますが、問題のあるお客ってほんといるんです。
お店のなかで、ブラックリストを作っていて、この人がきたら、2ケ月待ちっていうとか、商品が目の前にあっても全部売り切れっていうとかです。
実際そういう人って、いろいろなところで、問題おこしている人なんで、kaoさんそういう人になにを言われても全然気にしなっていいと思います。
もしもkaoさんでなくて、ほかの人が対応しても、難癖つけますから。
でもマネジャーさんいい人でよかったですね。

2005/12/22(木) 14:01:55 |URL|ケイティUK #cOTJH1gw [編集]
どこの世界にもこういうマナーの無い人がいるんですね、、、
私も歯科医院で働いてたときいましたよ、こういう人。人を鼻ッから差別するというか、お高くとまって、自分は特別、みたいに勘違いしてる人。
でも、kaoさんのこのお客は完璧kaoさんの言う事を理解してたと思いますよ。だって話の流れがスムーズというかなんというか、、、

まあ、きちんと教養のある人はたとえ客であろうとこんな態度は取りませんよね。むしろ店員を大切にしてくれるというか。

これは私の体験談ですが私の歯科医院には大企業の社長や役員、重役がたくさん来院してました。その方たちは当時衛生士1年目の私の説明をきちんと聞いてくれて毎回感謝の言葉をこの小娘に言ってくれてました。
でも、、、
いい大人(40歳ぐらい)のフツーの会社員の人達は結構横柄な態度取るんですよ。チーフじゃないと話聞かないとか、医院長じゃないと治療はしないでとか、、、そんなにあなた何がそんなにえらいんですか?と聞きたかったv-42

人に対する態度ってその人の教養と心の大きさなんじゃないかな?と思います。

私は上司に恵まれた事がないのでkaoさんのマネージャーさんすんごく素敵な人だと思いました。
ちゃんと自分のスタッフを信用して、なおかつお客であろうと悪いことはちゃんと言う。これが当たり前んんだけど、できない人多いですよね、、、

職場の人間関係に恵まれてるkaoさんは幸せ者ですよ!人は宝なりですv-252
2005/12/22(木) 14:35:54 |URL|LIKKLE #- [編集]
最後のマネージャーの言葉のところで、涙が出そうになっちゃいましたよ。
スタッフ一人ひとりをちゃんと認めてくれて、信頼関係がしっかりあるんですね、仕事内容はハードだと思いますが、働いている人たちはとてもいい職場なのかなー、と思いました。
そのお客さんは本当にひどいけど、Kaoさんを人間的に評価してくれるマネージャーさんがいて、よかったですねえ。

2005/12/22(木) 18:02:06 |URL|Ikkiboo #- [編集]
kaoさんの気持ち、ものすごく、ものすごくわかります!
何が涙を出させるのかっていうと、ただただ“悔しい”んですよね。やっぱりコトバの壁は厚くて、普段(日本)ならこんな事で泣けたりしないのに・・・ってことでも、ね。
”あ、この子、ガイジンだわ”って悟ると、コワイんだかなんだか、ちゃんと聞こうとしない人、結構いるんですよねー。ほんと、失礼しちゃう。 でもね、夫(英国人)も日本で同じような経験しょっちゅうだって言ってました。日本語で道を訪ねても”ノー、イングリッシュ、ノー!”とか言って逃げられるって。(あれ、少しずれちゃいましたね。)

上司や同僚の反応からも、kaoさんに非がないのは明らかだし、普段kao さんががんばってとお仕事してるから、こういう肝心な時、味方してくれるんですよ、きっと!
外国語の環境で生活してる人だったら、きっとみんな経験してる事ですよね、お互いがんばりましょー。

あまりにも共感できる内容だったのでつい長々書いてしまいました・・・。
2005/12/22(木) 19:44:58 |URL|のりこ #- [編集]
kaoさん、頑張りましたね。私だったら電話の途中で泣いてますよ、きっと。
自分では意識していなくても、ついふとしたところで自分が外国人であることを思い知らされ、存在自体を否定されてると感じることってありますね。
私もこの国に来てから涙腺ゆるみっぱなしです。
でもこの客は普段から誰に対しても傲慢な態度をとっている人みたいですね。ショックは大きいけどこれもまた山を1つ乗り越えたと思って頑張ってくださいね。
みなさんも書いてますが、マネージャーとの信頼関係がうまく出来てる職場なんてそうそうないですよ。
ハードな仕事でも環境に恵まれてるのって大事。kaoさんは素敵なスタッフに囲まれてラッキーですね。
2005/12/22(木) 20:31:25 |URL|kay #- [編集]
職場のマネージャーはじめスタッフの方々、とてもよい人達だと思いますが、それはやっぱり普段からkaoさんの仕事ぶりや人間性を評価してくれているからだと思います。

そしてその最低の顧客に対しても、ある意味「人対人」としての対応が出来る点はある意味、英国のよい点だなぁと思いました。だって、日本だったら考えられないですよね。常に顧客優先、「お客様は神さまです」の対応しか認められないんですもん。

あと、その最低のお客のことですが、一般的にこの国ではうんざりするほどいい加減な対応をする店・会社が多くて、端から信用せずに先回りして自分の要求を貫くしかないと考え勝ちな点を反省せざるを得ません。 あなたとはコミュニケートできない云々を除くと、しょっちゅう口にしたり聞いたりするフレーズだなと密かに思いました。
確かに端から疑ってかかるそのお客は最低だけど、ある意味、この国で要求を通すための自己防衛なのかなって。 かけ直すと言って、かけてこなかった店・会社の方が遥かに多いし(経験上)・・・

いろいろ考えさせられるトピでした。
2005/12/23(金) 01:35:13 |URL|ぱお #- [編集]
kaoさんの頑張りを、(ほんとに→)目をウルウルさせながら読ませて頂きました。。(;ヘ;)

この国には「自分を何様だと思っているの?!(o*`へ´)o プンプン!」という自分勝手で失礼な人が本当に多いですよね。自分のことばかり優先に考えて、相手をいたわる気持ちというものが全くない人には本当に頭にきます。「客」だからって、そんな口のきき方されたらやっぱへこんじゃいますよね。。kaoさんのスキル・努力をきちんと評価してくれる素晴らしい上司・同僚+理解のある優しい旦那様がいるのがすべてもの救いですね。。

kaoさん。私も含めて、こちらで苦労して生活している日本人皆がkaoさんのこと応援してます!頑張って!!

楽しいクリスマス+良い新年をお迎えください!
2005/12/23(金) 18:45:20 |URL|yuzuha #- [編集]
ただでさえ忙しい時期なのに。
Kaoさん、大変でしたね。気持ちわかります。
どれだけ正しい英語が使えるイギリス人がいるか知ってる?って聞きたくなります。

失礼なお客さん本当に多いですよね。特にクリスマスは増えるようです。他のスタッフが接客してたとしても、このお客さん、何かしら文句つけていたと思いますよ。もし仮にKaoさんがケンブリッジ大学の英語学の教授だったとしても、彼女はKaoさんのコミュニケーションスキルに文句をつけていたことでしょう。

うちも結構失礼なお客さんがいて、英国人であるほかのスタッフも被害にあっています。

一度お金のありそうな失礼な態度の女性客がある品物を買いに来たのだけれど、接客をした同僚Jは、“在庫があるか見てきますね。”と在庫室に消え、数分後戻ってきて、“ごめんなさい。在庫切れです。”と彼女に伝えたのです。お客さんがお店から出た直後、“在庫沢山あるけど、失礼な客には売れない”と一言。スタッフみんなで大笑いしました。

少し前にこんなお客さんもいました。彼女はうちの狭い店の中で携帯の相手を“マナーがなってない”と怒鳴り散らし他のお客さんの注目を浴びた後、売り物の本をメモ代わりに使って、“売り物だとは知らなかった”といいはり、彼女の接客をしていた同僚が“Izzy、意見聞かせて”と聞いてきたので、“今日は店長が不在なので、電話番号をもらって後日連絡してもいいか?”というようなことを言うと、“消費者としてこんな店は許せない”とわめいたのです。忙しかったので、私はひたすら黙って首を横に振り続けたら、彼女も言うことがなくなったのか、“連絡待つわ”といって去っていきました。

あと、うちの店長(イギリス人)が接客中、お客さんに“あなたでは話にならない。店長と直接話がしたい”といわれ、“私が店長です”と答えたことは、今でも語り継がれています。

このような話は山ほどあります…。

Kaoさんのスキルを良く知っている店長や同僚の意見以外は気にしないようにして、がんばりましょう。見てくれている人は見てくれているのです。Kaoさんの知らないところで、“あの日本人のスタッフは親切でいい”と思っているお客さん、沢山いると思いますよ。特にイギリスのカスタマーサービスは悪いですからね。

応援しています。がんばって!!!!
 




2005/12/24(土) 15:09:29 |URL|Izzy #- [編集]
☆Noriさん
ありがとうございます。
ノリさん、ほんとに色々経験なさってそうです・・・。
こんなことこれから死ぬほど起こりうることなんですが、へこみました・・・。
自分の思い通りにならないからって、知らない人に深いな態度をとることだけはしたくないなーと思います。
マネージャーはほんっとにいい人です。ケンカ好きなだけって言ううわさもあるけれど(笑)。


☆ケイティさん
ブラックリスト・・・、ほんとに作りたいですよ~。
問題のあるレギュラーのお客さんがたくさんいるんです。
散々試着をして買っていくのはいいけれど、返品可能な期間ギリギリに(14日間)商品すべてを持ってきて、新しいものと全交換とか。
ポリシーだからしょうがないけれど、どうなの、それ?って思います。
今回のお客もそのような人の1人。
ケイティさんのところはコンピューターを扱ってるんだっけ?
金額が大きいからトラブルがあると困りますよね?
お互いがんばりましょう~!


☆Likkleまゆさん
ほんと、嫌な人のタイプに国籍は関係ないんだなぁと思います。
>ちゃんと自分のスタッフを信用して、なおかつお客であろうと悪いことはちゃんと言う。これが当たり前んんだけど、できない人多いですよね、、、
逆に日本だったら、こういうことができないことも多々あるかも・・・?
うまく自己主張をしながら働いていかないと自分が傷ついちゃったり存したりするんだね、ここでは。
がんばりまっす!


☆Ikkiさん
ありがとうございます~!
思い出すとね、未だに感情がこみ上げちゃってうるっとしちゃうんだけれど、皆さんおっしゃるとおり上司に恵まれて、ほんとにいい職場で働けてるなーと思います。
しかもみんな気にかけてくれて、次に電話で困ったことがあったらイマージェンシーサインを出せば助けるから!との心強いお言葉。
マネージャーも間違えた振りして切っちゃっていいから、とか言ってるし。
カルチャーショックだわー(笑)。


☆のりこさん
はじめまして。コメントありがとうございます。
本当に外国で暮らしている人たちみんな一度や二度は経験したことのある気持ちだと思います。
自分だけがしんどいわけじゃないんですが、仕事を始めて言葉の壁がさらに厚くなっちゃったような気がします。
職場で見方をしてくれているスタッフや、ここで共感してくれている方たちがいること、すごく嬉しいです。
他人のフリ見て我がフリ直せ、ですね。
がんばんなきゃ。
また遊びに来てくださいね。


☆kayさん
わたしも最近特に涙腺緩みっぱなし~。
>ついふとしたところで自分が外国人であることを思い知らされ、存在自体を否定されてると感じることってありますね。
そう、それがほんとに辛いんです。
ただパラノイアになってるんだよ、ってオットは言いますが、パラノイアにもなるっつうのって言うのがわたしの本音。
スムーズにコミュニケーションが取れないのってストレス溜まります。
でも、いいスタッフに囲まれてるから幸せモノです。
kayさんもがんばろうね!
励ましてくれてありがとう。


☆ぱおさん
はじめまして。
コメント、そして思いやりのあるご意見ありがとうございます!

>最低の顧客に対しても、ある意味「人対人」としての対応が出来る点はある意味、英国のよい点だなぁと思いました。だって、日本だったら考えられないですよね。常に顧客優先、「お客様は神さまです」の対応しか認められないんですもん。
おっしゃるとおりです。
日本でも接客業を長年続けていたけれど、こんなこと口が裂けてもいえなかったなぁ・・・。
イギリスの悪いところばっかり見えちゃうときがあるのですが、ホントこういうところはイギリスらしいいいところですね。

わたしもこの国の会社やお店でいい加減な対応を受けてすごく腹が立つこともしばしばあるので、自分はそんなことがないように責任を持って対応しようと心がけてます。
でもいくら腹が立っても、対応してくれる個人の人に八つ当たりしても始まらないし、難しいことだけれど、お客さんの立場、仕事をしている人の立場両方の気持ちがわかる今、自分の態度を改めなくちゃなーと思います。

また遊びに来てくださいね。


☆yuzuhaさん
こんにちは。ありがとうございます。
すごく凹む事件(というと大げさだけれど)だったのですが、こんなにたくさんの方から励ましていただいてすごく元気が出ました。
シツレイしちゃうってやっぱり思いますが、それでもいい上司やスタッフ、そしてオットがいるからわたしはラッキーですよね。
がんばっていきますよー。
yuzuhaさんも良いクリスマスと新年を迎えてくださいね。

2005/12/24(土) 15:50:51 |URL|kao #- [編集]
☆Izzyさん
ありがとうです~。
運が悪かっただけなのですが、ほんとにこの忙しい時期にドカーンと凹みました・・・。

それにしても普通売り物にダメージを与えたらたとえ客でも損害賠償を払いますよね・・・。
売り物とは知らなかったじゃすまないっての・・・・。

時々言葉の壁の分厚さにやりきれなくなっちゃうときもありますが、Izzyさんのおっしゃるとおり、見てる人は見てるしわたしを評価してくれている人がいることも確かなので、がんばっていこうと思います。
お互いがんばりましょうねー!
2005/12/24(土) 16:00:41 |URL|kao #- [編集]

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kao

Author:kao
イギリスでの日々のあれこれをブラーブラーとのんびりつぶやいています。


イギリス人オットと、2009年5月に生まれたウミ君と、2012年3月に生まれたソラ君と4人で英国中部の小さな街にて生活中。




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